ひさしぶりにホテルマンの時の話ですが


ある日、１本の電話が入りました。

「宴会の打ち合わせの予定だったのに、一体いつになったら来るんだ！」

先方、かなりお怒りのご様子。
あいにく宴会担当者が外出中で詳細が不明だった為、とにかく丁寧にお詫び申し上げました。

で、直ぐに宴会担当者がお客様のところへお伺いしたところ・・・
別のホテルへ宴会を申し込んでいたらしかったです。

でも、対応が早かったウチのホテルを気に入ってくださったご様子で、そちらをキャンセルし改めて宴会のご予約を頂戴致しました。


ホテルは宴会に限らず宿泊も電話での予約が多くの割合を占めます。
（ネット予約もかなり増えましたが）
電話１本で入る予定ではなかった商談が入ったり、また消えてしまったりします。
今回も初めに受けた段階で
「当ホテルでのご予約では無いようですが」
といった内容で返答していれば、新しい宴会は取ることができませんでした。

また、これとは少し違うケースですが宴会のお申し込み時に会場が埋まっている場合、
「あいにくその日はご予約で埋まっております」
と答えるのと
「あいにくその日はご予約で埋まっておりますが、他にご都合のよろしい日はございませんでしょうか？」
と答えるのではまた結果も違ってくる場合があります。

日時が決まっている場合には変更できないから無駄、と思われるかもしれませんが意外と日程の変更を行ってくださるお客様は多いものです。
もし今回ダメでも、少しでも長くお客様と触れ合うことにより、次にもつながります。

たかが電話、されど電話。
１本の電話応対で、どのようなビジネスチャンスが生まれるかわかりません。

私がホテルに居た頃、レストラン等料飲関係のチラシなんかも作成していました。
もちろん、文章だけでなく自分で料理の撮影もして、フォトショップで加工したりも。
で、カラーレーザープリンタやインクジェットでチラシを印刷するんです。
時にはＡ２判のポスターや、長尺紙をつかっての大きいポスターもつくっていました。

日本各地で大雨ですね。

私が住んでいるところも大雨洪水警報が出ています。

自然災害はホテル業にも結構影響があります。


簡単に書くと

大雨　⇒　新幹線が止まる　⇒　宿泊キャンセル

ってなことになります。


同じく

大雨　⇒　新幹線が止まる　⇒　会議・宴会キャンセル

なんてことにも・・・

特に大きな会社の会議なんかだと、モロに影響がでてしまいます。


これは台風や地震でも同じです。


でも、稀に

台風や大雪で新幹線が止まった　⇒　宿泊延長

なんてこともありました。


でも、普通に宿泊してもらった方が稼働率がいいですから。


ちなみに、台風などで新幹線が止まり急に泊まることになった！

なんて時は駅の観光センターが便利かもしれません。

市内のホテルの多くと提携していますので、予約が取れる確立が

高いと思います。

ここ数年、禁煙室がダイブ増えていると思われます。
健康促進法や特定健康診断など、健康に対する環境も変わってきていますしね。

数年前、私が居たホテルで禁煙室を始めたばかりの頃の話です。
全館ほぼ満室となり、空いているのは禁煙室のみ。
そんななか、予約のＴＥＬが入りました。
お客様には
「おタバコはお吸いになりますか？」
と必ず確認しています。
禁煙室しか空いていなければ、タバコを吸うお客様はお断りをします。

過去、禁煙室しか空いておらずタバコを吸うお客様が
「部屋では吸わないから」
とおっしゃってたにもかかわらず翌日確認したら部屋がタバコ臭かった！ってコトがありました。
それ以来、タバコを吸うお客様は絶対に禁煙室には通さないことになりました。

禁煙室でタバコを吸う・・・
これって重大な契約違反ですので、お気をつけ下さい。
場合によっては部屋のクリーニング代を請求されます。
金額は万単位でしょうから。

高校野球の地区大会が始まっています。
こういった大会は県内の決まった会場で行いますので、遠方から来る高校は当然宿泊をすることになります。
昔居たホテルでも高校野球のチームを２チーム位受け入れていました。
それ以上受け入れると、一般のお客様の宿泊や食事に影響がでるので・・・
でも、この野球ってなかなか難しくて、敗戦するとすぐチェックアウトするんです。
高校側もある程度「どこまでは勝てるかも？」ってのを考えてきていますので、「最大で○日まで」のような予約の入れ方をしていました。
緒戦で負けることもありますけど、そういった場合もキャンセル料は頂きません。
勝負は水物ですし、来年また来ていただければそれでＯＫ、というスタンスです。

また、普段はそれ程勝てない高校がとんとん拍子で勝ち進むっ、てコトもありました。
既に予約がいっぱいで、これ以上の延泊は不可能なんてことも・・・・・・
幸か不幸か、次の試合で惜敗となりましたが。。。

他にも、予定外に勝ち続け持って来た資金がそこを着き、生徒たちの着替えも足りなくなり一度帰った高校なんかもあります。

スポーツは先の宿泊が読めないのが常ですが、長丁場の野球は特に難しいものがありますね。

ひさびさにホテル時代の話を・・・


初めてホテルに宿泊したとき、客室の小さい石鹸や歯ブラシなどを持ち帰っていいかどうか迷いませんでしたか？
基本的に使い捨てを前提としたものはお客様がどのようにしても問題ありませんが、中には困ったお客様もいます。
例えば、ドライヤーを持ち帰るお客様。
いくらなんでも使い捨てには見えませんよね。
「そんな馬鹿な」
と思うあなた！
実際にホテルではドライヤーの持ち帰りは発生しているんです。
特に９割位を占めるのは学生さん。
修学旅行やスポーツ大会等で宿泊されるのですが、ドライヤーを持ち帰るケースがあります。
持ち帰りがわからない、とでも思っているのでしょうか？
客室の備品は全部チェックしますので、持ち帰りを見落とすことはありません。
しかも、どの部屋に誰が泊まったかも記録されているので、即学校へ連絡を入れます。
そうするとドライヤーと一緒に謝罪の手紙も送られてくるんです。

でも、中には強者もいまして、客室のテレビを持ち帰ろうとした一般のお客様がいました。
しかも、今の液晶タイプになる前の、ブラウン管タイプの１４型テレビです。
どう見ても荷物が不自然ですぐに発覚しましたが・・・

客室の備品の持ち帰りは窃盗になりますので、十分にお気をつけを・・・

数年前のこと、超人気５人組が近隣の某所で野外ライブを行いました。

おかげで周辺の宿泊施設は大盛況。

当ホテルにもダイブお客様がおいでになりました。



でも、お泊りいただいたのはライブの観客だけではありません。

企画会社から数十名の宿泊予約をいただいておりました。

そうです、ライブ関係者の宿泊が入っていました。



おかげで、ファンからのＴＥＬがすごかったです。

「そちらに○○さん泊まってませんか〜？」

なんて問い合わせがひっきりなしでした。

もちろん、ご宿泊のお客様の情報を外部に伝えることは、絶対にありませんが。

「モンスターペアレント”対策で大阪府警ＯＢ配置　堺市教委」

なんて記事を目にしましたが、このモンスターに同じく分類される方々はまだまだ増殖中ですね。
ま、大きく分類すると「クレーマー」とでも言いましょうか。
もちろんホテルにもそういったお客様がお見えになります。

最近聞いた話だと、あるお客様の一言は
「部屋のリモコンが使いづらいから、宿泊料金をタダにしろ！」
との事。
無論、タダになる訳はありませんが、世の中には色々な方がいらっしゃるということを改めて思いました。

某ホテル予約サイトでは、『お客様の声』として実際に宿泊された方からのメッセージが掲載されています。
その中にはお褒めの言葉もありますが、もちろんクレームもあります。
お褒めの言葉は従業員の「やる気」につながります。
そしてクレームのご意見は更なる向上の為に大変重要です。

一昔前までは、クレーム関係の情報は中々あつまらなかったように思います。
常連様か余程ひどいコトが無ければ、お客様からのそういったお声は発せられないものです。
自分たちが気が付かない部分をお客様が指摘して下さる、なんとありがたいことでしょう。

ただ、この『お客様の声』もｗｅｂサイト上にありますので、早目に対処しないとこれまた大変なことになります。
お客様から更に「前にも同じような事が書いてありましたが」とご指摘を受けるからです。
せっかく頂いたご意見を活かさないことには意味がありませんしね。

・日本語検定の問題（「日本語診断」）に挑戦した結果と感想
・言葉の使い方に関連した経験談
　（言葉の使い方一つで得をした、損をしたなど、言葉の重要性を感じることができるもの）
・日本語検定に関する意見等

当たり前のようですが、ホテルってお客様をお迎えするのが仕事です。
ただ、これが意外と難しい。
例えば、ルートセールだとお客さんのところへ行って売り込みをしますよね。
店舗販売でもお客さんが買いに来てくれる。
ところがホテルはわざわざお客様があらかじめＴＥＬ等でご予約をされてからおいでになる。
こちらの部屋を売りたいのにお客様が、わざわざ電話代をかけてまで予約をして下さるのを待つのですから。

一番初めにお客様と接する電話応対は、非常に重要なポイントです。
もちろん、どの企業でも電話応対は大切ですが、ことホテル業に関してはワンランク上の電話応対を求められるのです。
お客様はホテルに対して『しっかりとしたサービス』があるというイメージを持っておられるので、普通の電話応対では満足しないという調査結果があるんです。
電話に出た者の言葉一つでそのホテル全体のイメージが決まってしまうと言っても過言ではないので、それこそ細心の注意を払わなければならなくなります。
フロントでのお客様との会話では動作もはいりますのでまだいいのですが、言葉だけの電話では日本語の使い方ひとつ間違っても「このホテルは従業員の教育がなっていない」と思われかねません。
これは一朝一夕にできるコトでもなく、普段からの心がけが必要です。
普段から考えていないと、スっと口からでてきませんから。

当時、当ホテルで電話応対診断を行いましたが診断内容は「普通の企業としては問題無いが、ホテルとしては不合格」とのことでした。
ワンランク上の電話応対。日本語を正確につかうとこから始めないといけないかもしれませんが。。。

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ホテルを予約する方法は、いまじゃネット経由がダイブ増えましたが、それこそ１０年前位は直接ＴＥＬにて申し込むのが普通でした。
はじめての場所へ行くと時のホテルの選択は電話帳やら旅行雑誌で決めるのでしょうか。
でもせっかく電話しても、観光シーズンだったりすると「満室」だと断られたりするのもよくあることですよね。
そんな時は、別ルートでの予約をしてみるのも一つの方法です。

手段としては
・ネット予約のサイトを確認する
・旅行代理店を確認する
があります。

ネット予約や旅行代理店は、そちらへの部屋の提供数が決まっていたりしてあらかじめ予約済みの扱いとなっていたりもするんです。
なので、直接ホテルへＴＥＬして満室と言われても、ネット予約サイトや旅行代理店にまだ残っている場合もありますので。

ホテルって２４時間、だれかしら従業員がいます。
そして、２４時間フロント関連のＰＣは稼動しています。
ず〜っと動いているＰＣ、人間と一緒で働き続けるとどこかかしらにダメージが表れてきます。
ある日突然ＰＣがＳＴＯＰ！なんてことはそれ程珍しいことではありませんでした。
なにせ、某国内大手メーカーのビジネスＰＣの考え方は
『１日８時間使用を目安として考えており、２４時間使用することは想定していません』
とのことでしたから・・・
ま、宿泊管理をしているＰＣは止まっても、それ程影響はありません。
もちろんデータはサーバーにありますので、端末がイってしまっただけのことですから。
（ちなみにサーバーはＰＣとは別メーカーでした）

ただ、それだけに余計にローカルで使っているＰＣのデータのバックアップなんて考えるのは・・・
料飲部門のＰＣは２４時間とまではいかなくても、結構遅くまで使っていました。ポスターつくったりメニュー考えたりして・・・
そうなると、やはり普通のＰＣよりはハードに長時間使われているかと思います。
で、データをローカルに落としてそのままなんてことも・・・
そして次の日ＰＣの電源を入れたら起動しなかった(ーー;)
なんてこともありました。

今ではかなり私が指導をし、また実際痛い目に合ったのもあり、ＭＯやサーバーにバックアップを取るようになりました。そうするとデータ復旧が非常に楽ですから。
また、バックアップを取っていなかった場合にはハードディスク復旧をして、どうにかしのいだコトもあります。
ただ、基本的にはバックアップは自己責任にてやってもらってました。
なにせ新年度の予算資料を全部トバしたことがあるヒトもいましたので・・・(ーー;)

私がホテルにいた頃と今とでは基本的に構成は変わっておらず、相変わらずローカルデータは人間の手作業にて行っています。
ホントは自動化がいいのですが、コスト的な問題がネックです。
だから「機械は壊れるモノだ」を頭の隅において業務についてもらっていました。

ホテルから他の会社に異動になっても、ついつい抜けないクセがあります。
その一つが「他のサービス業を注意深く観察する」です。
特にレストランへ行くと「メニューはどうやって工夫されているか」とか「接客のレベルはどうか」などとついつい見てしまいます。
直接、レストラン部門に所属していたワケではないのですが、会社のプラスになることをドンドン進言するのも管理部門としては当然重要な仕事ですから。

当時私がかかわっていた作業で「レストランのリピーターを効率良く集客につなげていくか」を色々考えていました。
ポイントカードに住所氏名等を記入して頂き回収して、その情報をどうするか？
まずは誕生月にＤＭを出して、誕生日プレゼントとして割引券を送っていました。
他には「季節ごとの情報を送ろうか」との話も出ましたが、費用対効果があまりよくありません。
そこで「Ｅ−Ｍａｉｌを記入してもらいメール配信をしてメルマガを発行するのはどうか」とのアイディアが出ました。
その方が手間も少なく、リアルタイムに告知がだせます。
早速Ｅ−Ｍａｉｌを記入してもらうようにしてみたのですが・・・

結果は見事中止となりました。
Ｅ−Ｍａｉｌアドレスの回収率があまりにも悪かったからです(ーー;)
まだそこまで携帯のメール等も普及してなかったみたいです。。。
今から１０年ほど前の話でした。

え〜このカテゴリでは、昔ルチルがホテル（小さいケドね）に勤めていた頃のウラ話なんかを書いていきたいと思います。

ま、ルチルはウラカタの事務ってましたけど、その分色々な情報も入ってくるワケでして・・・
書いてみると大したコトないかもしれませんが、次回から何かしら書いていきたいと思います。